Back કથા સરિતા
બી. એન. દસ્તૂર

બી. એન. દસ્તૂર

મેનેજમેન્ટ, કરિયર ગાઈડન્સ (પ્રકરણ - 32)
મેનેજમેન્ટ અને કારકિર્દી પર અભ્યાસપૂર્ણ લેખો લખતા રહીને યુવાનોમાં લોકપ્રિયતા મેળવનારા બી. એન. દસ્તૂર અચ્છા હાસ્યલેખક પણ છે.

કંપનીની બેલેન્સ શીટ ઉપર સહી કોની છે?

  • પ્રકાશન તારીખ20 Feb 2019
  •  

કંપનીની બેલેન્સ શીટ ઉપર સહી કોની છે? કર્મચારીઓના પગારના ચેક ઉપર સહી કોની છે?
ચક્કરબત્તી જેવા જણાતા આ બંને સવાલોનો જવાબ એક જ છે.
‘ગ્રાહક’ની.
દરેક કંપનીની ફરજ છે કે એ ગ્રાહકોને શોધે, સાચવે અને એમને વગર પગારના સેલ્સપર્સન બનાવે.
આ કામ કોનું?
જવાબ જો હોય ‘માર્કેટિંગ વિભાગ’નું તો એ સાવ ખોટો છે. આ કામ કંપનીના દરેક વિભાગનું છે. દરેક વિભાગ, વગર અપવાદે ‘કસ્ટમર ઓરિએન્ટેડ’ (ગ્રાહકલક્ષી) હોવો આજે ફરજિયાત છે.

  • ખુશ થયેલો ગ્રાહક, પાંચ નવા ગ્રાહક લાવશે. બગડેલો ગ્રાહક પચાસને ભગાડશે. વાતમાં માલ નથી. બગડેલો ગ્રાહક, એના સ્માર્ટ ફોનની બદૌલત પાંચ હજારને ભગાડવા સક્ષમ છે

1. તમારો સેલ્સ ફોર્સ ગ્રાહકોના સીધા સંપર્કમાં રહે છે. તમારી પ્રોડક્ટ વિશેની માહિતી એમને હોવી જ જોઈએ, પણ સંબંધો બાંધવાની આવડત જ હોય તો બધું જ નકામું છે. સેલ્સ પર્સનને રિક્રૂટ કરતા એના CVને ઊંચો મૂકો. એ શોધો કે એનામાં ઇન્ટરપર્સનલ સંબંધો બાંધવાની, નિભાવવાની, નિખારવાની પ્રતિભા છે કે નહીં. જેને સ્મિત આપવામાં તકલીફ પડે છે એની પાછળ સમય, શક્તિ બગાડશો નહીં.
2. સેલ્સપર્સન કંપનીનું રેવન્યુ અને પ્રોફિટ સેન્ટર છે. એને ઇજ્જત આપો. એની વાતો, એનાં સૂચનો ધ્યાનથી સાંભળો. એની ક્રિએટિવિટી નિખારો.
3. માર્કેટિંગ સિવાયના અન્ય વિભાગના કર્મચારીઓને ગ્રાહક સાથે સીધો સંપર્ક રાખવા પ્રોત્સાહિત કરો. પ્રોડક્ટની ગુણવત્તાની ફરિયાદ આવે તો પ્રોડક્શન મેનેજરને ગ્રાહક પાસે મોકલો. નાણાંની લેવડદેવડની ફરિયાદનું નિરાકરણ કરવા એકાઉન્ટ્સ િવભાગના મેનેજરને મોકલો.
4. માર્કેટિંગ વિભાગની અગત્યની મિટિંગોમાં અન્ય વિભાગના મેનેજરોને બોલાવો, એમનાં સૂચનો માગો.
5. અગત્યના ગ્રાહકોની એક ‘એડવાઇઝરી કાઉન્સિલ’ બનાવો. દર ત્રણ મહિને એ કાઉન્સિલની મિટિંગ બોલાવો અને (1) શું શરૂ કરવું (2) શું બંધ કરવું અને (3) શું ચાલુ રાખવું એની ખુલ્લા દિલે ચર્ચા કરો. તમારા સપ્લાયરો, ડિસ્ટ્રિબ્યૂટરોની પણ આખી કાઉન્સિલો બનાવો.
6. ગ્રાહકની ફરિયાદનું નિરાકરણ કેટલા સમયમાં થયું એ જાણવા ‘રિસ્પોન્સ ટાઇમ’ની નોંધ રાખવાનું ફરજિયાત કરો. રિસ્પોન્સ ટાઇમ ઘટાડવા માટે કરવા જેવું બધું જ કરો.
7. દુનિયા વાસ્તવિકતા (Reality) ઉપર ચાલતી નથી, પર્સેપ્શન ઉપર ચાલે છે. ગ્રાહકના તમારી કંપની માટેના, પ્રોડક્ટ માટેના પર્સેપ્શનની ઇજ્જત કરો, એમનું પર્સેપ્શન મેનેજ કરો.
8. સર્વેક્ષણોએ સાબિત કર્યું છે કે જૂના ગ્રાહકને સાચવવાનો ખર્ચ, નવા શોધવાના ખર્ચ કરતાં પાંચ ગણો ઓછો આવે છે. ગ્રાહકોને સાચવો, નાખુશ થયેલા ગ્રાહકને ફરી ખેંચી લાવવા ‘લોસ્ટ કસ્ટમર રિકવરી’ વિભાગની રચના કરો. એવું અકસર અનુભવ્યું છે કે રિકવર કરવામાં આવેલો ગ્રાહક, ઓરિજિનલ ગ્રાહક કરતાં વધારે વફાદાર હોય છે.
9. એવું માનવામાં આવે છે કે ખુશ થયેલો ગ્રાહક, પાંચ નવા ગ્રાહક લાવશે. બગડેલો ગ્રાહક પચાસને ભગાડશે. વાતમાં માલ નથી. બગડેલો ગ્રાહક, એના સ્માર્ટ ફોનની બદૌલત પાંચ હજારને ભગાડવા સક્ષમ છે.
10. એવી સિસ્ટમ ગોઠવો કે કોઈ પણ વિષય ઉપરની કોઈ પણ મિટિંગમાં જે નિર્ણયો લેવાય એની ગ્રાહકો ઉપર શી અસર થશે એની લેખિત નોંધ રાખવામાં આવે.
ગ્રાહક ‘અપ્રિશિએટિંગ અેસેટ’ છે. સમય સાથે એ વધતી રહે છે. તમે બાંધેલી ફેક્ટરી, ખરીદેલી મશીનરી પહેલે દિવસથી જ ડિપ્રિશિએટ થવા માંડે છે. આવું ‘થોરામાં ઘનું’ સમજો તો સારું.
[email protected]

તમારો ઓપિનિયન પોસ્ટ કરો

લેટેસ્ટ કમેન્ટ્સ

તમારો પ્રશ્ન પોસ્ટ કરો

અનામિક ઉમેરોપ્રશ્ન ઉમેરો

લેખકને તમારો પ્રશ્ન મોકલો

અનામિક ઉમેરોપ્રશ્ન ઉમેરો
x
રદ કરો

કલમ

TOP