મેનેજમેન્ટ ફંડા:શું આધુનિક મેનેજમેન્ટમાં સહાનુભૂતિ ડૂબી ગઈ છે?

24 દિવસ પહેલાલેખક: એન રઘુરામન
  • કૉપી લિંક

આ સપ્તાહે હું એક ફાઈવસ્ટાર ચેઈનની નવી હોટલમાં રોકાયો હતો, જે ભારતમાં તેમની 100મી હોટલ છે. સ્વાભાવિક છે ત્યાં બધું જ ચમકદાર હતું, પરંતુ માનવતા ન હતી, જે કોઈ પણ હોસ્પિટાલિટી ઈન્ડસ્ટ્રીનો મુખ્ય ગુણ છે. મને લાગે છે કે, લોકોને પસંદ કરીને કામ પર લગાવી દેવા પૂરતું નથી, કેમકે હોસ્પિટાલિટી ઉદ્યોગ દરેક બ્રાન્ડની અનોખી સંસ્કૃતિથી ચાલે છે. આ સંસ્કૃતિ જ ધનવાનોને એ બ્રાન્ડ તરફ ખેંચે છે.પ્રવેશ પર હાજર સુરક્ષા કર્મચારીથી માંડીને મહેમાનોના રૂમ સુધી લઈ જવામાં મને નિરુત્સાહ દેખાતો હતો, કેમકે તમામ વિવિધ પૃષ્ઠભૂમિના હતા અને આ વિવિધતામાં ચેઈનની મૂળ સંસ્કૃતિ ખોવાઈ ગઈ હતી. હું હોસ્પિટાલિટી પૃષ્ઠભૂમિનો છું, એટલે મેં 20 મુખ્ય ચિંતાઓનું લિસ્ટ બનાવ્યું. આવી પ્રોપર્ટીના ટોચના એક્ઝીક્યુટીવ મહેમાનો સાથે એક મિનિટ પણ પસાર કરતા નથી, પરંતુ અહીં એક્ઝિક્યૂટિવે મારે સાથે બે કલાક બેસીને તમામ મુશ્કેલીઓ નોંધી અને તેમાં સુધારાનું વચન આપ્યું. મને વિશ્વાસ છે કે, તેમણે આવું કર્યું હશે. જોકે, તેઓ એક વસ્તુ તો સુધારી શકશે નહીં. તે છે કર્મચારીઓમાં સહાનુભૂતિ, પ્રેમ, ઉદારતા અને ચિંતા કરવી. હોટલમાં રહેનારા મહેમાનોને કમ્પ્લિમેન્ટરી બ્રેકફાસ્ટ મળે છે. હું બીજા દિવસે જ્યારે બ્રેકફાસ્ટ એરિયામાં ગયો તો મને એક યુવતીએ અટકાવીને પુછ્યું, ‘તમારો રૂમ નંબર કયો છે?’ આ હોટલ મેનેજમેન્ટ ગ્રેજ્યુએટની સ્ટાઈલમાં ન બોલેલી વાત એવી હતી કે, ‘હું અહીંની બોસ છું, તમે રૂમન નંબર જણાવ્યા વગર રેસ્ટોરન્ટમાં ઘુસીને મફતનો નાસ્તો કરી શકો નહીં’. મેં તેને નંબર જણાવ્યો.સામાન્ય રીતે સ્ટાર હોટલોમાં એ વ્યક્તિ તમારું સ્વાગત કરીને તમને ટેબલ સુધી લઈ જાય છે અને પૂછે છે, ‘તમને કોઈ તકલીફ પડી નથી ને? હું તમારી કોઈ મદદ કરી શકું છું?’ અને પછી ધીમેથી પૂછે છે કે, ‘ખોટું ના લગાડો તો શું હું તમારો રૂમ નંબર પૂછી શકું છું?’ આવી વાતચીત તમને રાજા કે રાણીનો અનુભવ કરાવે છે, જે સ્ટાર હોટલોનું મુખ્ય કામ છે. ધીરજ સાથે વાત કરવાની આ ક્ષમતા કર્મચારીઓને મહિનાઓ સુધી સંસ્કૃતિના પાઠ ભણાવાથી આવે છે. બંને રીતનું પરિણામ સમાન છે - રૂમ નંબર જાણવો અને એ જોવું કે રેસ્ટોરન્ટમાં કેટલા લોકોએ ભોજન કર્યું છે. જેમાં બીજી રીતથી મહેમાન સંતુષ્ટ થાય છે. તાલીમી કાર્યક્રમ કર્મચારીઓના મનમાં સહાનુભૂતિનો ભાવ પેદા કરીને આવું પરફેક્શન લાવે છે, જે મેનેજમેન્ટના પાઠોના બોજા હેઠળ દબાઈ જાય છે.તેનાથી મને બે સપ્તાહ પહેલાનું એક દૃશ્ય યાદ આવ્યું. એક મહિલા અને તેનો ચાર વર્ષનો બાળખ ઈન્દોર એરપોર્ટની એકમાત્ર લાઉન્જનો ઉપયોગ કરવા માગતા હતા, જેને યુવાન ઉદ્યોગસાહસિક સુધાંશુ શાહ ચલાવે છે. એ લાઉન્જમાં પૈસા આપીને કે એવા ક્રેડિટ કાર્ડ દ્વારા પ્રવેશ કરી શકાય છે, જે રૂ.2થી માંડીને 25 સુધીની ફી પર પ્રતિકાર્ડ એક વ્યક્તિને પ્રવેશની સુવિધા આપે છે. જોકે, મહિલા પાસે એક જ કાર્ડ હતું, જેનો અર્થ હતો કે બંનેમાંથી કોઈ એક જ પ્રવેશ કરી શકે છે. કર્મચારીએ પ્રવેશ આપવાનો ઈનકાર કરી દીધો, કેમકે તેને એક કાર્ડ પર બે લોકોને પ્રવેશની મંજૂરી ન હતી. આ વાતચીતને સુધાંશુ દૂરથી સાંભળી રહ્યા હતા. સુધાંશુએ કર્મચારીને ઈશારામાં કહ્યું કે, આવવા દો. મેં તેમને કારણ પૂછ્યું તો તેઓ બોલ્યા, ‘સર એક ચાર વર્ષનો બાળક શું ખાઈ શકે છે? મારો બાળક પણ આટલો જ મોટો છે.’ મેં સ્મિત સાથે તેમને શાબાશી પાઠવી અને જતો રહ્યો.ફંડા એ છે કે > સહાનુભૂતિ માનવતાનું ગોવરવ છે. તેને સ્ટાન્ડર્ડ ઓપરેટિંગ પ્રોસિજર જેવા મેનેજમેન્ટના પાઠોમાં ડૂબવા ન દેવી જોઈએ. આ અમેરિકન સંસ્કૃતિ છે, ભારતીય નહીં.મેનેજમેન્ટ ગુરુ, raghu@dbcorp.in

અન્ય સમાચારો પણ છે...