જો તમે કોઈ શોપિંગ મોલમાં આવનારા લોકોની તુલનામાં તેનું વેચાણ જોશો તો જણાશે કે, મોટાભાગના મોલ્સનું વેચાણ ૧૮ ટકાથી વધારે નથી હોતું. તેનો અર્થ છે કે, મોલમાં આવતા દર સો ગ્રાહકોમાંથી માત્ર ૧૮ જ ત્યાં વાસ્તવમાં શોપિંગ કરવા માટે આવે છે. બાકી તો માત્ર વિંડો શોપિંગ કરવા કે એસીની ઠંડકની મોજ લેવા આવે છે. ગત વર્ષે ન્યૂયોર્કમાં જ્યારે કેવિન પીટર્સે ‘ઓફિસ ડિપો’ નામક એક વિશાલ ડિપાર્ટમેન્ટલ સ્ટોરના હેડ તરીકે કામ સંભાળ્યું તો તેમને પણ આવી જ સ્થિતિનો સામનો કરવો પડ્યો. કેવિન યુએસએનાં ૧૫ રાજ્યમાં અંદાજે ૭૦ સ્ટોર્સમાં મિસ્ટ્રી શોપિંગ કરવા નીકળી પડ્યા.
તેમણે જોયું કે, સ્ટાફકર્મી ગ્રાહકો સાથે મોટાભાગે આ પ્રકારના સવાલ કરે છે-શું અહીંયાંની ફર્શ સાફ છે ? બારીઓ અને ટોઇલેટ સાફ-સૂથરાં છે ખરાં ? તેમણે એ પણ જોયું કે, ગ્રાહક કાં તો તેમના સ્ટોર્સના ટોઇલેટનો ઉપયોગ નહોતા કરતાં કે પછી માંડ ૨૦ ટકા જેટલા ગ્રાહકો આવું કરતાં. ત્યાર બાદ તેમણે સવાલ બદલી નાખ્યા. પહેલાં તેઓ પૂછતા હતા કે, ‘શું તમને અહીંયાં બધું ઠીકઠાક લાગે છે?’ હવે તેમણે તેના બદલે એ પૂછવાનું શરૂ કરી દીધું કે, ‘હું તમને ખરીદીમાં શું મદદ કરી શકું છું?’ ‘તમને કોઈ પરેશાની તો નથી?’
જેવા સામાન્ય સવાલ પૂછવાને બદલે ‘તમારી આજની ખરીદીની સૂચિમાં બીજી કઈ આઇટમ બાકી છે?’ જેવા પ્રશ્ન આવી ગયા. આવા દરેક સ્ટોરની ફ્રન્ટ ઓફિસમાં ૧૮ કર્મચારી હતા. તે કોઈ કબાટ-રેક ખાલી થાય ત્યારે તેમાં સામાન ભરવાનું કામ કરતા હતા. તેમણે આ કર્મચારીઓને મલ્ટિ ટાસ્કર બનાવીને ગ્રાહકોને મદદ કરવા લાયક બનાવ્યા અને તેમને ગ્રાહકો સાથે વધુ ને વધુ સંવાદ કરવા માટે કહ્યું. જેનાથી તેમના બે ફુલટાઇમ સેલ્સમેનનો ખર્ચ બચી ગયો. આવાં નાનાં સકારાત્મક પરિવર્તનથી વેચાણ વધે છે સાથે સાથે અવાંછિત વિન્ડો શોપર્સ તમારા સ્ટોરથી દૂર રહે છે.
ફંડા એ છે કે, જો તમે ઇચ્છો છો કે, તમારો સ્ટોર્સ સારો વ્યવસાય કરે તો મિસ્ટ્રી શોપિંગનો માર્ગ અપનાવો. આ કામ તમે તમારા વિશ્વસ્ત મેનેજરો દ્વારા કરી શકો છો. તેનાથી તમારા બિઝનેસ કરવાની રીત-ભાત બદલાઈ જશે.
